Assicurazioni, cosa abbiamo imparato dal 2016


di Gustavo Antongiovanni – Presidente Insurance Consulting Group

Il 2016 si è chiuso con la consapevolezza che due siano i driver in grado di impattare sull’evoluzione del mercato assicurativo nel prossimo futuro:
– un approccio customer-centrico che punta a meccanismi di vendita emozionale,
– una digitalizzazione che dal 2007 ad oggi ha fatto segnare un +400% nella fascia degli over 50.

Imprese e Clienti sembrano volere ancora le reti fisiche, il contatto con l’agente, la sicurezza di uno sportello cui potersi rivolgere. A patto però che questi rapporti evolvano e si adattino ad una strategia integrata: da un lato il desiderio di essere affiancati da un professionista, dall’altro la possibilità di gestire in autonomia e “avere sotto controllo” in ogni momento la propria posizione assicurativa e la relativa spesa.

Questo uno dei motivi per cui stiamo assistendo ad una forte virata verso una più evoluta componente di servizio al cliente, ancora una volta attraverso l’ottimizzazione dei modelli organizzativi delle compagnie e della filiera della liquidazione, ma soprattutto dando rilevanza alle varie declinazioni tecnologiche, siano esse legate ai sistemi informativi, al web, al mondo delle app o a quello della internet of things (black box, home box, wearable e fitness device, …).

A questa tendenza evoluzionistica si unisce il bisogno di innovare i tradizionali modelli di pricing.

Nei prossimi mesi sarà prioritario lavorare sugli strumenti per la raccolta e l’analisi delle informazioni relative al cliente e soprattutto sulla capacità di utilizzarle per definire “target market” che si traducano in modelli tecnico-gestionali ed efficaci politiche tecnico-commerciali. I dati forniti da dispositivi collegati, ecosistemi intelligenti e wearables saranno alla base delle nuove strategie di vendita e di pricing, rendendo finalmente possibile una profilazione aderente alle necessità del Cliente.

Si dovranno utilizzare dati ed informazioni sempre più trasversali ed attinenti a diverse aree aziendali: pensiamo per esempio alle potenzialità di una non lontana integrazione dei dati tra banca e assicurazione. Alle informazioni presenti in azienda poi si uniranno quelle accessibili da fonti esterne: social, devices, applicazioni.

Diventerà sempre più importante dotarsi di soluzioni applicative in grado di raccogliere e gestire grandi volumi di dati in tempo reale, avendo come obiettivo ultimo la corretta profilazione del cliente in sede di offerta.
In tale ottica a marzo del 2016, dopo tre anni di ricerca e sviluppo nei laboratori di Livorno, ICG ha presentato INEXT®, la prima piattaforma assuntiva del mercato italiano in grado di analizzare in tempo reale i bisogni di Clienti e Prospect. Una piattaforma digitale modulare, multi-canale, multi-ramo, multi-istituto e multi-compagnia. Un unico Front End tramite cui portare a termine un’unica sottoscrizione a copertura di tutti gli aspetti della vita: il sistema infatti genera contestualmente n polizze in maniera aderente alla normativa di settore.

Ma a renderla assolutamente “unica” a livello europeo è l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale che si manifesta come un assistente virtuale in grado di dialogare con il Cliente grazie ad una innovativa interfaccia conversazionale. Una volta acquisite le informazioni base dal back office, INEXT® colloquia con il Cliente tramite un veloce scambio verbale, rivolgendogli poche semplici domande. Grazie alla sinergia tra Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale, l’interazione risulta semplice e personale.

In quanto attori di innovazione in campo assicurativo ci siamo resi conto di quanto i tempi siano maturi sia dal punto di vista tecnologico che delle aspettative e dei desiderata degli utenti: oggi, la probabilità di trovarsi a dialogare con una macchina è piuttosto alta. Se l’interazione risulta efficiente, intelligente e naturale non può che rappresentare un grosso punto a favore delle customer experience, snellendo le operazioni di emissione delle polizze sia che si proceda da web (self-insurance) che attraverso i canali distributivi tradizionali (agenzie, brokers, sportelli, …).

Siamo convinti che l’industria assicurativa debba abbandonare i modelli comunicativi basati sui prodotti e puntare su strumenti in grado di simulare i reali bisogni del Cliente, facendo emergere anche i bisogni latenti, creando un’offerta personalizzata focalizzata sulle loro abitudini e progetti di vita e sganciandosi da una visione ancora oggi troppo legata all’obbligo di legge.

Non si tratta solo di personalizzare l’offerta al meglio, ma anche di dare nuova spinta alla comunicazione e alla promozione commerciale.

Altro grande tema su cui le Compagnie devono continuare a puntare per il 2017 è la tecnologia mobile, al fine di aumentare la frequenza delle interazioni con il cliente: il settore assicurativo è indietro di anni rispetto ad altri settori.

Le più recenti stime rilevano che ogni giorno 20 milioni di italiani utilizzano il proprio smartphone per navigare in rete, circa il 45,8% della popolazione nazionale. Il traffico web mobile ha superato quello dei dispositivi tradizionali come pc e notebook. Un evento previsto da tempo, che si è rivelato un’enorme occasione di sviluppo per le Compagnie Assicurative che hanno saputo adeguarsi in tempo reale alle nuove abitudini della propria Clientela.

A maggio del 2016 abbiamo portato sul mercato la versione 2.0 di APPsure®, APP in grado di attivare un dialogo diretto con Clienti e Prospect, andando oltre alle tradizionali interazioni legate a casi di sinistro e/o rinnovo, costruendo una relazione positiva e di fiducia che supporti e faciliti anche la rete distributiva.

E quando parliamo di dialogo, ci riferiamo nuovamente ad interfaccia arricchita di voice technology, come per INEXT®.
Abbiamo avuto un incidente stradale? Basterà dirlo ad APPsure® e lei chiamerà per noi il carro attrezzi, avvertirà i nostri famigliari ed il nostro agente, attiverà la denuncia del sinistro. Io dovrò limitarmi solo a rispondere a poche semplici domande e a scattare foto dell’accaduto, davanti a qualsiasi dubbio lei saprà darmi la risposta giusta. Semplice, vero?

Tramite APPsure® potremo non solo verificare la propria copertura assicurativa, ma ricevere in tempo reale suggerimenti su coperture assicurative in base alla localizzazione dell’utente (in aeroporto potrà suggerirci una polizza per i bagaglio, o per il viaggio) o in base ad eventi naturali o previsioni degli stessi.

Sul fronte degli eventi naturali, come alluvioni terremoti e grandine, abbiamo lavorato duramente per fornire la APP di un centro di notifiche collegato con le più importanti centrali di rischio italiane, per fornire alert in tempo reale, accompagnati all’occorrenza da consigli sulle misure di sicurezza e sui comportamenti da tenere per diminuire gli effetti dell’evento.

Il mondo assicurativo dovrà abituarsi ad essere non più solo gestore del rischio, ma soprattutto fornitore di servizi che garantiscano al Cliente un aiuto reale sia nelle emergenze che nella vita di tutti i giorni.
Le sfide sono tante e la strada da percorrere ancora lunga, ma il 2016 è stato un anno di svolta per le Assicurazioni e il 2017 dirà chi, nel settore, abbia saputo fare le scelte giuste per restare al passo.